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黑龙江省家居保洁服务质量规范
2020-10-20


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本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。

本标准由黑龙江省商务厅提出并组织实施。

本标准由黑龙江省家庭服务业协会归口。

本标准由黑龙江省家庭服务业协会组织起草。

本标准主要起草单位:黑龙江省妇女联合会、黑龙江省标准化研究院黑龙江省家庭服务业协会、黑龙江省民政厅、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、哈尔滨报达家政有限公司。

本标准主要起草人:刘柏常、刘文超、王翠荣、刘建东 、王维、王栋、李庆娟、单丹、王淑清、方秋丽。

本标准为首次发布。

 


居保洁服务质量规范

1 范围

本标准规定了家居保洁服务的术语和定义,服务机构要求,服务员要求,服务项目、内容与流程,服务要求、服务质量改进,服务质量投诉及纠纷处理等。

本标准适用于进行家居保洁有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供保洁服务的可参照本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001.1-2006  标志用公共信息图形符号  1部分: 通用符号

GB 13495-1992  消防安全标志

GB/T 18883-2002  室内空气质量标准

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南  第8部分:家政服务

GZB 99  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

DB23/T 1456-2011  家居保洁服务质量要求

《国家职业标准  保洁员》(劳社厅发[2008]5号)中华人民共和国劳动和社会保障部  2008年2月19日

3 术语和定义

DB23/T 1412-2010和DB23/T 1456-2011确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1  

家居保洁服务机构

以家居保洁服务为主要服务内容的家庭服务机构(以下简称服务机构)。

3.2  

家居保洁服务人员

提供家居保洁服务的家庭服务人员(以下简称服务员)。

3.3  

家居保洁服务消费者

聘用服务员提供家居保洁服务的用户、消费者以下简称消费者

3.4  

家居保洁服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,就家居保洁服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

4.1.1 具有合法的经营资质,且通过相关部门的年检。

4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。

4.1.3 须在经营场所醒目位置明示服务标识:即相关证照、物价部门审核的服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等,字迹要清晰、准确。 

4.1.4 保持工作环境符合GB/T 18883-2002的要求,清洁、安全、卫生。

4.1.5 保洁服务用的设备、工具应齐全,清洁剂、消毒剂、杀虫剂、洗涤剂应符合国家等有关标准要求。

4.1.6 配置适合服务机构管理的计算机管理系统。

4.1.7 公共标识应符合GB/T 10001.1-2006的规定;消防安全标志符合GB 13495-1992的规定

4.1.8 实行员工制的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;派出符合相应服务技能要求的服务员。

4.1.9 实行中介制的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;介绍符合相应服务技能要求的服务员。

4.2 组织管理

应符合DB23/T 1412-20104.2的规定。

4.3 服务员招聘管理

应符合DB23/T 1412-20104.3的规定。

4.4 培训管理

4.4.1 应建立完善的家庭保洁服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材等。

4.4.2 具有家居保洁服务的培训场所、设备, 配备专兼职的培训管理人员和师资力量。

4.4.3 确保服务员定期参加岗前(岗中)等岗位培训、轮训,培训、轮训率不低于80%。

4.4.4 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练,重点是实践技能训练。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训3~7天,长期培训1~3个月。

4.4.7 对培训合格的服务员,培训单位应发给培训合格证书。

4.4.8 培训主要内容有家庭礼仪包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等)、法律常识、职业道德、行为规范、防火、防盗、专业理论和技能(详见附录A)。

4.5 档案管理

应符合DB23/T 1412-20104.5的规定。

4.6 员工管理

4.6.1 应保证上岗的服务员经培训后具备相应的服务知识与技能,取得相应的职业资格证书或上岗证。

4.6.2 应保证派出上岗的服务符合工作需要

4.6.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。

4.7 用品、用具管理

4.7.1 保洁服务用品、用具应配备齐全,定期检查、补充。

4.7.2 保洁服务用品、用具应分类存放,使用后及时清洗、消毒。

4.7.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等应建立规范的采购控制程序。

4.7.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格,并符合环保产品要求

4.7.5 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品,应严格按说明书或有关的操作规程使用,确保人畜、环境、物品的安全

4.7.6 服务员上门服务时应根据工作需要,携带双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶及其它必要工具。

4.8 投诉管理

应符合DB23/T 1412-20104.6的规定。

5 服务员要求

5.1 基本条件

应符合DB23/T 1412-20105.1的规定。

5.2 职业准则

5.2.1 基本的行为与道德规范

应符合DB23/T 1412-20105.2的规定。

5.2.2 职业性仪容仪表要求

5.2.2.1 员工制的服务员工作时应统一着装上岗,公司统一制作的员工证应佩戴上衣左侧兜盖上方中央位置,员工证下沿与兜盖上线平齐。

5.2.2.2 非员工制服务员的工作服款式不宜太短、太露、太低、太紧、太透、太艳,应简单、大方,便于工作。

5.2.2.3 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损、皱折

5.2.2.4 工作鞋面干净、跟脚,鞋底抗滑,无硬物、锐角。

5.2.2.5 头发要色泽自然, 清洁、整齐、无头皮不留奇异的发型,长短不妨碍工作。如:男士前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领;女士不得披头散发,头发过肩必须盘起,不戴过多、过大夸张的头饰。

5.2.2.6 勤洗手、勤漱口,勤洗澡,勤换衣袜,鞋子干净,保持良好的个人卫生。

5.2.2.7 女士上班不得浓抹脂粉,不得涂有色指甲油、不得抹浓香水。

5.2.2.8 勤修剪指甲,男士指甲长不超过指尖1mm,女士不超过指尖3mm。

5.2.2.9 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味

5.2.3 职业性行为宜、忌

5.2.3.1 不从事与工作无关的事情(如:在工作场所闲聊、闲转、吃东西、看书报喧哗和奔跑等)。

5.2.3.2 工作时间不饮酒、吸烟,并礼貌谢绝主人敬烟。

5.2.3.3 消费者家庭的私事不问,消费者家庭的珍贵物品不动。

5.2.3.4 做错事时,必须首先道歉,请求谅解。

5.2.3.5 对消费者遗忘、失、落的财物,要及时告知消费者,不可隐瞒和擅自处理,更不得占为己有。

5.2.3.6 与消费者争论、顶撞、谩骂、哭闹等;消费者有过激行为时,避免正面冲突和武力;如与消费者发生摩擦,应向派出机构报告,请求解决;不得在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。

5.2.3.7 不得消费者、客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

5.2.3.8 不得消费者、客人面前咳嗽、打喷嚏不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧,并及时道歉,说:对不起

5.2.3.9 不带非工作人员进入服务场地,不经允许,不应使用消费者电话。

5.2.3.10 同事间分工协作,友善互助;精心作业,有序、细心操作。

5.3 基本知识

5.3.1 具有GZB 992.2.1所规定的法律知识。

5.3.2 具有GZB 99中2.2.2所规定的安全知识。

5.3.3 具有GZB 99中2.2.3所规定的卫生知识。

5.3.4 具有GB/T 20647.8-20066.5.3.2所要求的知识

5.4 基本服务技能

除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外,还应:

00001——熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能;

00002——熟练使用各类清洁卫生工具、用品;

00003——熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。

5.5 职业资质

应符合《国家职业标准  保洁员》要求,持证上岗。

5.6 上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-20105.5的规定。

6 服务项目、内容和流程

6.1 服务项目、内容

参见DB23/T 1456-20114.2的内容。

6.2 服务流程

6.2.1 服务接待

6.2.1.1 服务机构应建立热线电话、业务受理大厅、传真、网络等接待平台,热情接待消费者,进行需求登记。

6.2.1.2 消费者填写《消费者资料登记表》(附录B)。

6.2.1.3 服务机构审核消费者相关证件,并根据要求提供咨询服务。

6.2.1.4 服务机构安排服务员与消费者见面;双方选择,自由洽谈。

6.2.1.5 服务员在首次与消费者面谈、进入工作场所或消费者有要求时,应主动向消费者提供表明自己身份、职业资格、健康的证件和证明。

6.2.2 签订服务合同

6.2.2.1 针对消费者提出的服务内容、服务形式,签订《服务合同》。

6.2.2.2 优先使用行政法规规定的相应的合同范本。

6.2.2.3 《服务合同》形式,可根据实际情况参见附录C或附录D,也可参见DB23/T 1412-2010附录C~附录D。

6.2.3 服务准备

6.2.3.1 根据服务合同,下达《家居保洁服务作业与验收单》(参见附录E),安排落实好服务员、保洁用品及用具。

6.2.3.2 若仅有口头约定,未进行上述前期服务准备,可由服务员上门时与消费者商定。

6.2.4 服务提供

6.2.4.1 按照合同约定时间到达消费者指定地点,服务员通报机构名称和(或)本人姓名或工号,并与消费者确认服务需求。

6.2.4.2 获得消费者同意后,按照《服务合同》约定的项目,进行规范作业。

6.2.4.3 完成保洁作业后,服务员或领班请消费者验收,并经领导审核签字确认。

6.2.4.4 根据合同规定结算服务费用。

6.2.5 服务跟踪

参见DB23/T 1412-2010中9.1.2.2的内容。

7 服务要求

7.1 工作要求

7.1.1 入户时,主动向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品,并存放在消费者指定的区域;离开消费者家时,主动出示随身所带物品,得到消费者认可后方可离开。

7.1.2 作业应规范、快速、高效,严格按照自上而下,由里到外,先玻璃、墙面,后家具、地面等规定程序作业,不留死角,不留垃圾。

7.1.3 作业中若发现工程质量、事故隐患、物品损坏、设施故障及跑、冒、滴、漏等异常现象时,应及时报告消费者和主管人员,必要时积极协助专业人员排除故障。

7.1.4 作业中,不得偷工减料,不得将清洁工具和用品私借他人带回家中使用。

7.1.5 妥善保管清洁工具和用品,不得丢失和人为损坏,学会控制易耗品的使用量

7.1.6 需搬动物品才能进行保洁工作时,应先征得消费者的同意;若发现物品存在问题,及时与消费者沟通。

7.1.7 走路、说话要轻,操作要稳,避免损坏消费者的物品如有损坏,应照价赔偿如取得消费者免赔谅解,应表示感谢。

7.1.8 抹布应尽可能多地折叠使用,一面脏再用另一面,以提高效率和节约用水。

7.1.9 抹布应按清洁对象分开使用,不得混用;脏抹布要及时清洗并要定期消毒

7.1.10 用拖布拖地时,应从左向右,边拖边退;动作幅度不可太大,以免污水四溅。

7.1.11 用尘推擦地时,禁止用脚擦地或坐在地上清洁。

7.1.12 持拖布行走时,应竖直提起拖布;洗拖布时,注意身后,以免撞伤人。

7.1.13 扫地时,扫把不要离地太高,以免灰尘飞扬,并注意回避他人。

7.1.14 对工作过程中清理出的废旧物品必须经消费者确认无用后方可丢弃,并严禁将垃圾和尘土扫到通道上。

7.1.15 作业中安全第一,不做有危险的动作(如:用湿手操作电器、电源、擦高层外玻璃等),并作好防护。

7.1.16 作业中由组长出面与消费者进行交流,工作全部结束后,组长应协助消费者或组织检查验收,请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》,并组织服务员收拾好所带工具,礼貌起身告辞。

00001注:作业仅由一名服务员完成的,作业中服务员自行与消费者沟通,并在工作全部结束后,协助消费者检查验收,请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》,并收拾好所带工具,礼貌起身告辞。

7.2 服务能力要求

各级服务员的保洁能力应符合《国家职业标准  保洁员》的相关要求。

 

7.3 服务质量要求

应符合DB23/T 1456-2011第5章的规定。

8 服务质量改进

符合DB23/T 1412-20109.2的规定。

9 服务质量投诉及纠纷处理

符合DB23/T 1412-2010第10章的规定。

 

 

附件 :

黑龙江省家居保洁服务质量规范(图1)家居保洁服务质量规范


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